Comment déposer une réclamation de dommages AirCover qui est réellement payée ?
Écrivez au voyageur via le Resolution Center d'Airbnb dans les 14 jours suivant le checkout (ou avant l'arrivée du voyageur suivant, selon ce qui survient en premier) et demandez le remboursement avec des photos datées avant et après, un devis chiffré ou des reçus, et une description pièce par pièce du dommage. Si le voyageur refuse ou ne répond pas sous 24 heures, sollicitez Airbnb Support pour escalader la demande à AirCover for Hosts, qui rembourse les dommages éligibles jusqu'au plafond publié de la police.
ou avant l'arrivée du voyageur suivant
avant de pouvoir solliciter Airbnb
selon la police publiée ; exclusions
photos datées de l'état avant le check-in
Pas à pas : déposer une réclamation AirCover
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Inspectez et documentez le dommage avant le prochain turnover.
Parcourez le bien pièce par pièce et photographiez chaque élément endommagé avec son contexte visible (cadre de porte, mur, mobilier voisin). Prenez au moins un plan large et un gros plan par élément. Faites-le avant qu'un cleaner ne touche au dommage — une fois nettoyé ou réparé, la preuve perd en force.
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Récupérez les photos préalables du dernier rapport de turnover.
Le meilleur prédicteur d'une réclamation payée est une photo datée du même élément, intact, du turnover juste avant le séjour de ce voyageur. Associez chaque élément endommagé à son équivalent préalable et conservez les deux dans un même dossier.
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Obtenez un devis chiffré ou un devis de réparation.
Les évaluateurs AirCover veulent des chiffres, pas des estimations rondes. Utilisez des reçus réels pour les éléments remplacés, un devis écrit d'un service de réparation ou la fiche d'un grand revendeur pour le remplacement exact. Évitez les formulations comme « environ ».
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Ouvrez le Resolution Center et envoyez un Request Money pour dommages.
Dans l'app Airbnb ou sur le tableau de bord hôte, ouvrez la réservation, touchez Resolution Center, sélectionnez « Request money », choisissez « Reimbursement for damages » et saisissez le total. Joignez chaque photo (avant et après), le détail des coûts et une brève description par pièce.
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Écrivez au voyageur de manière directe, calme et une seule fois.
Gardez un ton neutre. Énoncez les faits, joignez les preuves et demandez le remboursement. Ne menacez pas d'avis, d'action en justice ou d'escalade à Airbnb dans le message — cela est cité contre les hôtes dans les litiges. Un modèle figure plus bas.
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Attendez les 24 heures complètes la réponse du voyageur.
Cette fenêtre est obligatoire. Si vous escaladez à Airbnb avant son terme, la réclamation est rejetée. Profitez-en pour organiser le PDF de preuves pour l'examen AirCover.
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Escaladez à Airbnb Support si le voyageur refuse ou ignore la demande.
Dans le même fil du Resolution Center, touchez « Involve Airbnb ». Cela déclenche l'examen AirCover for Hosts. Airbnb demandera votre dossier de preuves ; envoyez le même PDF préparé à l'étape 6 plus toute photo ou devis additionnel.
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Répondez à l'évaluateur dans les 72 heures de chaque relance.
Les évaluateurs AirCover posent des questions de clarification. Des réponses lentes donnent l'impression d'une réclamation faible. Gardez votre dossier de preuves ouvert et répondez le jour même quand c'est possible.
Les motifs les plus fréquents de refus AirCover
- Pas de documentation préalable. L'évaluateur ne peut pas confirmer que le dommage n'était pas préexistant. Solution : capturez un rapport daté à chaque turnover, pas seulement quand quelque chose casse.
- Photos sans contexte. Un gros plan d'une tache sans la pièce autour est ambigu. Solution : associez toujours les gros plans à un plan large qui identifie la pièce.
- Estimations rondes ou non justifiées. « Environ 460 € » sonne comme inventé. Solution : joignez une facture, un devis ou le lien d'une fiche revendeur avec le prix exact.
- Fenêtre des 14 jours manquée. Aucune quantité de preuves ne rattrape une réclamation hors délai. Solution : déposez le jour où vous découvrez le dommage, même si le devis n'est pas finalisé.
- Usure étiquetée comme dommage. Peinture délavée, coussins de canapé usés, légères éraflures sont exclus. Solution : ne réclamez que des éléments démontrables comme fonctionnels avant et cassés après.
- Catégories exclues. AirCover for Hosts ne couvre pas tous les types de pertes — revenus perdus sur nuits bloquées, événements naturels, dommages préexistants et quelques autres catégories sont hors police. Vérifiez la page de police en vigueur avant de déposer une catégorie incertaine.
Modèle de message : la première demande au voyageur
Modèle de message : escalade à Airbnb après 24 heures
Questions frequentes
Que se passe-t-il si je découvre le dommage après l'arrivée du voyageur suivant ?
Votre fenêtre pour déposer est en pratique fermée pour ce séjour. AirCover exige que le dommage soit signalé avant le prochain check-in, sinon il ne peut pas être attribué à un voyageur précis. La solution est opérationnelle : inspectez entre chaque séjour, pas seulement quand quelque chose saute aux yeux. Un bref rapport de turnover pièce par pièce en fait une routine.
AirCover couvre-t-il les frais de ménage en cas de saleté excessive ou de tabac ?
AirCover for Hosts couvre certains coûts de nettoyage exceptionnels qui dépassent le turnover normal, y compris la remise en état après tabac, mais ce n'est pas un substitut aux frais de ménage. Il vous faudra des photos de l'état, une facture d'un cleaner professionnel ou d'un service de remise en état, et la preuve que le coût a dépassé vos frais de ménage habituels.
Puis-je déposer une réclamation AirCover si le dommage est inférieur à 90 € ?
Oui. Il n'y a pas de minimum. Les petites réclamations se résolvent souvent plus vite directement avec le voyageur car le ratio litige/paiement est faible. Conservez le même standard de preuve — photos avant et après, coût détaillé — même pour une tasse cassée.
Et si le voyageur nie et laisse un avis de représailles ?
La politique d'avis d'Airbnb permet le retrait des avis clairement de représailles en réponse à une réclamation de dommages. Signalez l'avis via le flux d'aide hôte, citez la réclamation ouverte ou récemment clôturée et joignez des captures de l'avis et des messages hostiles. Ce n'est pas toujours accepté, mais des représailles documentées avec une réclamation dans le même fil sont la base la plus solide pour un retrait.
Dois-je suspendre l'hébergement pendant l'examen ?
Seulement si le dommage rend l'espace dangereux ou inhabitable. Les nuits bloquées ne sont pas remboursées par AirCover dans la plupart des cas, donc continuer à héberger pendant l'examen est généralement le bon choix, sauf si vous avez besoin du temps pour réparer.
Combien de temps AirCover met-il à payer ?
La plupart des réclamations claires avec des preuves complètes se règlent en 1–2 semaines après que Airbnb est sollicité. Les réclamations sans documentation, contestées par le voyageur ou en catégories exclues peuvent s'étirer à 4–6 semaines. Le plus grand accélérateur est l'envoi d'un dossier complet dès le premier jour, pas par morceaux.
Le dossier de preuves décrit dans ce guide — construit lors d'un turnover normal.
Rental Inspection Report produit exactement ce que cherchent les évaluateurs AirCover : un PDF daté, pièce par pièce, avec photos avant et après, horodatage et notes écrites. Capturez-le pendant le turnover avant l'arrivée du voyageur ; la preuve prête à réclamer attend déjà si vous en avez besoin.