Como presento una reclamacion de danos a AirCover y consigo que la paguen?
Escribe al huesped a traves del Resolution Center de Airbnb dentro de los 14 dias siguientes al checkout (o antes de la entrada del siguiente huesped, lo que ocurra primero) y solicita el reembolso con fotos fechadas de antes y despues, un presupuesto detallado o recibos y una descripcion habitacion por habitacion del dano. Si el huesped rechaza o no responde en 24 horas, involucra a Airbnb Support para escalar la solicitud a AirCover for Hosts, que reembolsa el dano elegible hasta el limite publicado de la poliza.
o antes de la entrada del siguiente huesped
antes de poder involucrar a Airbnb
segun poliza publicada; con exclusiones
fotos fechadas del estado antes del check in
Paso a paso: presentar una reclamacion en AirCover
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Inspecciona y documenta el dano antes del siguiente turnover.
Recorre la propiedad habitacion por habitacion y captura fotos de cada elemento danado con su contexto (marco de la puerta, pared, mueble adyacente). Toma al menos un plano general y un primer plano por elemento. Hazlo antes de que un cleaner toque el dano — una vez limpiado o reparado, la evidencia pierde fuerza.
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Recupera las fotos previas del ultimo informe de turnover.
El mejor predictor de una reclamacion pagada es una foto fechada del mismo elemento, intacto, del turnover inmediatamente anterior a la estancia de este huesped. Empareja cada elemento danado con su equivalente previo y guarda ambas en una misma carpeta.
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Consigue un presupuesto detallado o un parte de reparacion.
Los revisores de AirCover quieren cifras, no estimaciones redondas. Usa recibos reales de los elementos sustituidos, un presupuesto escrito de un servicio de reparacion o el listado de un retailer importante con el reemplazo exacto. Evita expresiones como "aproximadamente".
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Abre el Resolution Center y envia un Request Money por danos.
En la app de Airbnb o en el panel de anfitrion, abre la reserva, toca Resolution Center, selecciona "Request money", elige "Reimbursement for damages" e introduce el total. Adjunta cada foto (antes y despues), el desglose de costes y una descripcion breve por habitacion.
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Escribe al huesped de forma directa, calmada y una sola vez.
Manten el tono neutro. Expon los hechos, adjunta la evidencia y solicita el reembolso. No amenaces con resenas, acciones legales ni con escalar a Airbnb — eso se cita en contra del anfitrion en las disputas. Mas abajo hay una plantilla.
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Espera las 24 horas completas a que el huesped responda.
Esta ventana es obligatoria. Si escalas a Airbnb antes de que pase, la reclamacion se rebota. Aprovecha el tiempo para organizar el PDF de evidencia para la revision de AirCover.
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Escala a Airbnb Support si el huesped rechaza o ignora la solicitud.
En el mismo hilo del Resolution Center, toca "Involve Airbnb". Esto activa la revision de AirCover for Hosts. Airbnb pedira tu paquete de evidencia; envia el mismo PDF preparado en el paso 6 con cualquier foto o presupuesto adicional.
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Responde al revisor en 72 horas tras cualquier seguimiento.
Los revisores de AirCover hacen preguntas aclaratorias. Las respuestas lentas parecen reclamaciones debiles. Manten la carpeta de evidencia abierta y responde el mismo dia siempre que sea posible.
Los motivos mas comunes por los que AirCover deniega reclamaciones
- Sin documentacion previa al alojamiento. El revisor no puede confirmar que el dano no fuera previo. Solucion: captura un informe fechado en cada turnover, no solo cuando se rompe algo.
- Fotos sin contexto. Un primer plano de una mancha sin la habitacion alrededor es ambiguo. Solucion: empareja siempre los primeros planos con un plano general que identifique la habitacion.
- Estimaciones redondas o sin respaldo. "Unos 460 €" parece inventado. Solucion: adjunta una factura, un presupuesto o el enlace a la ficha de un retailer con el precio exacto.
- Has perdido la ventana de 14 dias. Ningun volumen de evidencia recupera una reclamacion fuera de plazo. Solucion: presenta el mismo dia que encuentres el dano, aunque el presupuesto no este cerrado.
- Desgaste mal etiquetado como dano. Pintura desgastada, cojines de sofa con uso, pequenos roces o aranazos minimos quedan excluidos. Solucion: solo reclama elementos que puedan demostrarse objetivamente como funcionales antes y rotos despues.
- Categorias excluidas. AirCover for Hosts no cubre cualquier perdida — ingresos perdidos por noches bloqueadas, fenomenos naturales, danos previos y otras categorias quedan fuera. Revisa la pagina de poliza vigente antes de presentar una categoria que no tengas clara.
Plantilla de mensaje: la primera solicitud al huesped
Plantilla de mensaje: escalar a Airbnb tras 24 horas
Preguntas frecuentes
Que pasa si encuentro el dano despues de que el siguiente huesped ya ha hecho check in?
Tu ventana para presentar esta practicamente cerrada para esa estancia. AirCover necesita que el dano se reporte antes del siguiente check in porque, si no, no puede atribuirse a un huesped concreto. La solucion es operativa: inspecciona entre cada estancia, no solo cuando se ve algo a simple vista. Un breve informe de turnover habitacion por habitacion lo convierte en rutina.
Cubre AirCover las tasas de limpieza por suciedad excesiva o tabaco?
AirCover for Hosts cubre algunos costes de limpieza extraordinaria que superan el turnover normal, incluida la remediacion de humo de tabaco, pero no sustituye a la tasa de limpieza. Necesitaras fotos del estado, una factura de un cleaner profesional o de un servicio de remediacion y documentacion de que el coste supero tu tasa habitual de limpieza.
Puedo presentar una reclamacion a AirCover si el dano es inferior a 90 €?
Si. No hay minimo. Las reclamaciones pequenas suelen resolverse mas rapido directamente con el huesped porque la relacion disputa-pago es baja. Manten el mismo estandar de evidencia — fotos antes y despues, coste detallado — incluso por una taza rota.
Que pasa si el huesped lo niega y deja una resena retaliatoria?
La politica de resenas de Airbnb permite retirar resenas claramente retaliatorias en respuesta a una reclamacion de danos. Reporta la resena por el flujo de ayuda al anfitrion, cita la reclamacion abierta o recientemente cerrada e incluye capturas de la resena y de mensajes hostiles. No siempre funciona, pero la retaliacion documentada con una reclamacion en el mismo hilo es la base mas solida para la retirada.
Deberia pausar mi alojamiento mientras se revisa la reclamacion?
Solo si el dano hace que el espacio sea inseguro o inhabitable. Las noches bloqueadas no las reembolsa AirCover en la mayoria de casos, asi que seguir alojando durante la revision suele ser lo correcto a menos que necesites el tiempo para reparaciones.
Cuanto tarda AirCover en pagar?
La mayoria de reclamaciones directas con evidencia completa se resuelven en 1–2 semanas tras involucrar a Airbnb. Las reclamaciones a las que les falta documentacion, las disputadas por el huesped o las de categorias excluidas pueden estirarse a 4–6 semanas. El mayor acelerador es enviar un paquete de evidencia completo el primer dia en lugar de a trozos.
El paquete de evidencia que describe esta guia — construido en un turnover normal.
Rental Inspection Report produce justo lo que buscan los revisores de AirCover: un PDF fechado, habitacion por habitacion, con fotos antes y despues, marcas de tiempo y notas escritas. Captura el informe durante el turnover antes de que llegue el huesped; la evidencia lista para reclamar ya esta esperando si la necesitas.