Quelles preuves Airbnb exige-t-il pour rembourser les dommages ?
Airbnb exige six catégories de preuves pour rembourser une réclamation de dommages sous AirCover for Hosts : photos datées préalables montrant l'élément intact avant le check-in, photos datées post-séjour montrant le dommage, plans larges qui établissent le contexte de la pièce, devis chiffré justifié par des reçus ou des devis, description écrite pièce par pièce, et soumission dans la fenêtre 14 jours / avant le voyageur suivant. Les réclamations qui réunissent les six se résolvent en faveur de l'hôte. Celles qui en manquent une ou plusieurs échouent généralement précisément à cette lacune.
Les six catégories de preuves que cherchent les évaluateurs AirCover
Photos préalables (datées)
Preuve que l'élément était intact avant l'arrivée de ce voyageur. L'élément le plus prédictif d'une réclamation payée.
Photos post-séjour (datées)
Preuve que l'élément est endommagé après le checkout, capturée avant qu'un cleaner n'y touche ou ne le répare.
Contexte en plan large
Au moins une photo par élément endommagé montrant la pièce autour. Les gros plans seuls sont ambigus.
Justificatifs de coût détaillés
Reçus, devis écrits de réparation ou fiches de revendeur avec prix exact du remplacement. Pas de chiffres ronds.
Description écrite pièce par pièce
Un bref récit par pièce identifiant chaque élément endommagé, sa localisation et les photos correspondantes.
Soumission dans les délais
Déposée dans la fenêtre des 14 jours après le checkout, ou avant l'arrivée du voyageur suivant — selon ce qui survient en premier.
Standards photo : ce qui compte vraiment
- Horodatées et datées.Les photos prises au téléphone capturent les métadonnées EXIF (date, heure, parfois GPS) automatiquement. Captures d'écran, images réenregistrées et photos retouchées peuvent les supprimer. Envoyez les originaux.
- Plan large plus gros plan par élément.Une photo montre la pièce (identifie le lieu). Une seconde montre le dommage en détail. Les évaluateurs ont besoin des deux pour faire le lien.
- Même angle avant et après quand c'est possible.Si la photo préalable a été prise depuis la porte, prenez la post-séjour depuis la porte. Un cadrage identique rend le changement sans ambiguïté.
- Bonne lumière, sans reflet de flash.Une mauvaise lumière rend une tache difficile à distinguer d'une ombre. Allumez les plafonniers. Pour les surfaces brillantes, déplacez l'angle de la caméra plutôt que d'utiliser le flash.
- Plusieurs angles pour des dommages 3D.Meubles cassés, murs enfoncés et accessoires fendus nécessitent au moins trois angles pour montrer la profondeur. Les dommages plats (taches, brûlures) en demandent moins.
- Objet de référence d'échelle pour les petits dommages.Une pièce de monnaie, une carte bancaire ou une règle à côté d'une petite brûlure ou rayure indique la taille à l'évaluateur sans qu'il devine au pixel.
Un seul gros plan flou d'une tache de café sur le plan de travail. Pas de plan large, pas de date visible, pas de contexte de pièce, pas de comparaison préalable.
Plan large de la cuisine le jour du turnover montrant le plan de travail intact (14 mars). Plan large depuis le même angle après le checkout montrant la tache (19 mars). Gros plan de la tache avec une pièce à côté pour l'échelle. Horodatage EXIF intact.
Vidéo : quand elle aide, quand les photos suffisent
La vidéo n'est pas requise. Pour la plupart des dommages — taches, brûlures, rayures, objets cassés — une série de photos bien composées porte le même poids probatoire et se passe plus vite à l'examen. La vidéo apporte de la valeur dans trois cas précis :
- Dommages d'odeur. Une vidéo qui parcourt le logement avec narration verbale (« on sent la fumée dans cette pièce, ici, et ici ») établit ce que la photo ne peut pas.
- Dommage caché qui exige du mouvement pour être vu. Une lame de plancher qui bouge, une porte qui ne ferme pas, un robinet qui fuit seulement quand il est ouvert — le mouvement est la preuve.
- Réclamations contestées de fort montant. Pour des réclamations de plusieurs milliers d'euros où le voyageur conteste, une vidéo narrée de l'inspection complète du turnover ajoute une crédibilité que les photos seules n'ont pas.
Justificatifs de coût : ce que les évaluateurs acceptent
- Reçus originaux.Le plus solide. Remplacement déjà effectué, coût vérifié. Capturez ou téléversez le reçu directement.
- Devis écrit de réparation.D'un service de réparation nommé, sur en-tête ou e-mail officiel, avec date, périmètre et coût. Les devis par SMS de bricoleurs sont faibles.
- Fiche produit revendeur.Capture d'écran ou lien vers le remplacement exact chez un grand revendeur avec le prix visible. Fonctionne bien pour les éléments remplaçables (linge, vaisselle, petit mobilier).
- Facture de ménage professionnel ou de remise en état.Pour le détachage, la remise en état après tabac ou la saleté excessive. Doit provenir d'un service nommé, pas de votre propre travail.
- Document de détail chiffré.Une ligne par élément endommagé : description, lieu, coût, référence du document justificatif. Les évaluateurs jugent élément par élément, pas en totaux.
« Réparation et remplacement : environ 780 €. » Pas de lignes, pas de sources, pas de document joint.
Ligne 1 : Cuisine — remplacement cafetière filtre céramique (39 €, fiche West Elm jointe). Ligne 2 : Salon — nettoyage de tapisserie (255 €, facture GreenClean jointe). Ligne 3 : Chambre 2 — remplacement lampadaire (175 €, reçu Target joint). Total : 469 €.
Description écrite : ce qu'il faut inclure par pièce
Les évaluateurs AirCover traitent un grand volume de réclamations. Une description claire fait la différence entre « je dois enquêter » et « l'hôte rend la chose facile à approuver ». Pour chaque pièce concernée :
- Nom de la pièce exactement comme dans l'annonce (Cuisine, Chambre principale, Salle de bain 2).
- Chaque élément endommagé sur sa propre ligne avec sa localisation dans la pièce.
- Ce qu'est le dommage en langage simple : tache, brûlure, casse, manquant, rayé, sali.
- Quelles photos correspondent (photo 1, photos 3–4, etc.) pour que l'évaluateur fasse le lien texte/image.
- Le coût de cet élément avec la référence du document justificatif.
La checklist complète des preuves
Dossier de preuves pour réclamation AirCover
- Photos datées de chaque pièce, plan large
- Gros plans datés des éléments de valeur ou fragiles
- État général noté dans un rapport de turnover
- Plan large daté de chaque pièce endommagée
- Gros plan daté de chaque élément endommagé
- Même angle que la photo préalable quand c'est possible
- Référence d'échelle pour les petits dommages
- Vidéo pour odeur, dommage caché en mouvement ou réclamations à fort montant
- Détail chiffré avec une ligne par élément endommagé
- Reçu, devis ou fiche revendeur pour chaque ligne
- Facture professionnelle pour ménage ou remise en état
- Récit pièce par pièce
- Chaque élément avec lieu, type de dommage, référence photo, coût
- Ton neutre, sans accusations ni langage émotionnel
- Déposée dans les 14 jours suivant le checkout
- Déposée avant le check-in du voyageur suivant si plus tôt
- Voyageur disposant de 24 heures pour répondre avant escalade à Airbnb
Ce qui ne compte pas comme preuve
- Captures d'écran des miniatures de la pellicule. Elles suppriment les EXIF. Envoyez les photos originales depuis la fonction de partage de l'application.
- Photos retouchées ou annotées. Cercles rouges et flèches signalent une interprétation a posteriori. Envoyez l'original non altéré ; décrivez le dommage dans la section écrite.
- Textos de cleaner ou notes vocales de bricoleur. Les messages informels ne sont pas vérifiables. Demandez plutôt une facture ou un devis écrit.
- Votre propre temps de travail. AirCover rembourse le remplacement et la réparation professionnelle, pas le temps de l'hôte à nettoyer ou réparer.
- Revenus perdus sur nuits bloquées. Pas couverts par AirCover dans la plupart des cas. Les polices d'assurance courte durée tierces gèrent cela.
- Préjudice émotionnel ou désagrément. AirCover rembourse les dommages matériels, pas le stress de l'hôte.
Questions frequentes
Les évaluateurs Airbnb vérifient-ils les métadonnées EXIF des photos ?
Oui pour les réclamations contestées et les examens de plus fort montant. Les horodatages et parfois le GPS embarqués dans les photos originales du téléphone sont la façon dont les évaluateurs vérifient que les photos préalables et post-séjour ont bien été prises quand vous l'affirmez. Pour les réclamations directes de petit montant, ils ne vérifient souvent pas. Envoyez les originaux dans tous les cas — cela ne coûte rien et protège la réclamation en cas d'escalade.
Combien de photos une réclamation devrait-elle inclure ?
Assez pour couvrir chaque élément endommagé avec un plan large et un gros plan, plus les photos préalables correspondantes. Une réclamation type pour un incident isolé compte 8–15 photos. Une réclamation à l'échelle d'une propriété après un mauvais voyageur peut être de 40–60. Plus n'est pas toujours mieux — organisé vaut mieux qu'exhaustif.
Puis-je utiliser les photos d'annonce comme documentation préalable ?
Seulement en repli. Les photos d'annonce peuvent dater de mois ou d'années, donc les évaluateurs leur donnent moins de poids qu'aux photos du turnover juste avant le séjour. Si elles sont tout ce que vous avez, envoyez-les — mais expliquez la date et le contexte dans la section écrite. À l'avenir, un rapport de turnover daté comble cette lacune.
Et si mon cleaner n'a pas pris de photos pendant le turnover ?
Vous pouvez quand même déposer la réclamation, mais votre preuve préalable est plus faible. Envoyez ce que vous avez (photos d'annonce, photos d'inspections antérieures, photos d'un turnover précédent) et soyez explicite sur la lacune dans la description écrite. Ajouter une étape photo de turnover au workflow du cleaner comble cela pour les futurs séjours.
Airbnb accepte-t-il des photos 360 ou des scans 3D comme preuves ?
Oui, et les évaluateurs les trouvent utiles pour établir l'état général d'une pièce. Pas obligatoires et ne remplacent pas les gros plans des dommages spécifiques. Considérez-les comme un complément au binôme standard plan large + gros plan.
Comment soumettre des preuves pour une réclamation déjà déposée ?
Répondez dans le même fil du Resolution Center avec les nouvelles pièces jointes, ou contactez le support et référencez le code de réservation. N'ouvrez pas de réclamation séparée — les doublons sèment la confusion chez les évaluateurs et ralentissent la résolution.
Les six catégories de preuves — capturées en un seul tour de turnover.
Rental Inspection Report produit un PDF daté, pièce par pièce, avec plans larges, gros plans, notes écrites et horodatage dans le format exact qu'attendent les évaluateurs AirCover. Faites-le avant chaque arrivée et la preuve attend si une réclamation survient.