Como abro uma reclamação de danos no AirCover e consigo de fato ser pago?
Mande uma mensagem ao hóspede pelo Resolution Center do Airbnb em até 14 dias após o checkout (ou antes do check-in do próximo hóspede, o que vier primeiro) e solicite o reembolso com fotos datadas de antes e depois, um orçamento detalhado ou recibos e uma descrição cômodo a cômodo do dano. Se o hóspede recusar ou não responder em 24 horas, acione o Airbnb Support para escalar o pedido ao AirCover for Hosts, que reembolsa danos elegíveis até o limite publicado da apólice.
ou antes do check-in do próximo hóspede
antes de poder acionar o Airbnb
conforme apólice publicada; com exclusões
fotos datadas do estado antes do check-in
Passo a passo: abrir uma reclamação no AirCover
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Inspecione e documente o dano antes do próximo turnover começar.
Percorra o imóvel cômodo a cômodo e capture fotos de cada item danificado com o contexto ao redor visível (batente da porta, parede, móvel adjacente). Faça pelo menos uma foto ampla e um close de cada item. Faça isso antes de qualquer faxineiro tocar no dano — uma vez limpo ou reparado, a prova fica mais fraca.
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Recupere as fotos correspondentes anteriores à estadia, do seu último relatório de turnover.
O maior preditor de uma reclamação paga é uma foto datada do mesmo item, intacto, do turnover imediatamente anterior à estadia desse hóspede. Associe cada item danificado ao seu equivalente anterior e guarde os dois na mesma pasta.
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Obtenha um orçamento detalhado ou uma cotação de reparo.
Os revisores do AirCover querem números, não estimativas redondas. Use recibos reais para itens substituídos, uma cotação por escrito de um serviço de reparo ou o anúncio de um grande varejista para a substituição exata. Evite expressões como "aproximadamente".
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Abra o Resolution Center e envie um Request Money por danos.
No app do Airbnb ou no painel do anfitrião, abra a reserva, toque em Resolution Center, selecione "Request money", escolha "Reimbursement for damages" e informe o total. Anexe cada foto (antes e depois), o detalhamento de custos e uma descrição curta por cômodo.
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Mande uma mensagem ao hóspede de forma direta, calma e única.
Mantenha o tom neutro. Apresente os fatos, anexe a prova e peça o reembolso. Não ameace com avaliações, ações legais ou escalada ao Airbnb na mensagem — isso é citado contra anfitriões em disputas. Há um modelo abaixo.
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Aguarde as 24 horas completas para o hóspede responder.
Essa janela é obrigatória. Se você escalar ao Airbnb antes de ela expirar, a reclamação é devolvida. Use esse tempo para organizar o PDF de provas para a revisão do AirCover.
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Escale ao Airbnb Support se o hóspede recusar ou ignorar o pedido.
Na mesma thread do Resolution Center, toque em "Involve Airbnb". Isso aciona a revisão do AirCover for Hosts. O Airbnb pedirá seu pacote de provas; envie o mesmo PDF preparado no passo 6, mais quaisquer fotos ou cotações adicionais.
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Responda ao revisor em até 72 horas a qualquer follow-up.
Os revisores do AirCover fazem perguntas de esclarecimento. Respostas lentas parecem reclamações fracas. Mantenha a pasta de provas aberta e responda no mesmo dia sempre que possível.
Os motivos mais comuns de negação do AirCover
- Sem documentação anterior à estadia. O revisor não consegue confirmar que o dano não era preexistente. Solução: capture um relatório datado em todo turnover, não só quando algo quebra.
- Fotos sem contexto. Um close de uma mancha sem o cômodo ao redor é ambíguo. Solução: sempre combine closes com uma foto ampla que identifique o cômodo.
- Estimativas redondas ou sem respaldo. "Cerca de R$ 2.500" parece inventado. Solução: anexe uma nota fiscal, uma cotação ou o link do produto de um varejista com o preço exato.
- Perdeu a janela de 14 dias. Nenhum volume de provas recupera uma reclamação fora do prazo. Solução: abra no dia em que descobrir o dano, mesmo com o orçamento ainda incompleto.
- Desgaste rotulado como dano. Tinta desbotada, almofadas de sofá gastas e pequenos arranhões estão excluídos. Solução: só reclame itens que possam ser objetivamente comprovados como funcionais antes e quebrados depois.
- Categorias excluídas. O AirCover for Hosts não cobre todo tipo de perda — receita perdida por noites bloqueadas, eventos da natureza, danos preexistentes e algumas outras categorias ficam fora da apólice. Verifique a página atual da apólice antes de abrir uma categoria sobre a qual você tem dúvidas.
Modelo de mensagem: o pedido inicial ao hóspede
Modelo de mensagem: escalando para o Airbnb após 24 horas
Perguntas frequentes
E se eu encontrar o dano depois que o próximo hóspede já fez check-in?
Sua janela para abrir está, na prática, fechada para essa estadia. O AirCover precisa que o dano seja reportado antes do próximo check-in porque, caso contrário, não pode ser atribuído a um hóspede específico. A solução é operacional: inspecione entre cada estadia, não só quando algo é visível à primeira vista. Um relatório curto de turnover cômodo a cômodo torna isso rotina.
O AirCover cobre taxas de limpeza por sujeira excessiva ou cigarro?
O AirCover for Hosts cobre alguns custos excessivos de limpeza que vão além do turnover normal, incluindo remoção de odor de fumaça, mas não substitui a taxa de limpeza. Você precisará de fotos do estado, uma nota fiscal de uma empresa profissional de limpeza ou de remediação e documentação de que o custo excedeu sua taxa habitual de limpeza de turnover.
Posso abrir uma reclamação no AirCover se o dano for inferior a R$ 500?
Sim. Não há mínimo. Reclamações pequenas tendem a ser resolvidas mais rápido diretamente com o hóspede porque a relação disputa/pagamento é baixa. Mantenha o mesmo padrão de prova — fotos antes e depois, custo detalhado — mesmo para uma caneca quebrada.
E se o hóspede negar e deixar uma avaliação retaliatória?
A política de avaliações do Airbnb permite a remoção de avaliações claramente retaliatórias em resposta a uma reclamação de danos. Reporte a avaliação pelo fluxo de ajuda ao anfitrião, cite a reclamação aberta ou recém-encerrada e inclua capturas de tela da avaliação e de quaisquer mensagens hostis. Nem sempre funciona, mas retaliação documentada com uma reclamação na mesma thread é a base mais forte para remoção.
Devo pausar as hospedagens enquanto a reclamação é revisada?
Só se o dano deixar o espaço inseguro ou inabitável. Noites bloqueadas não são reembolsadas pelo AirCover na maioria dos casos, então continuar hospedando durante a revisão costuma ser a decisão certa, a menos que você precise do tempo de inatividade para reparos.
Quanto tempo o AirCover leva para pagar?
A maioria das reclamações simples com provas completas é resolvida em 1–2 semanas após o Airbnb ser acionado. Reclamações com documentação faltando, contestadas pelo hóspede ou em categorias excluídas podem se estender por 4–6 semanas. O maior acelerador é enviar um pacote de provas completo no primeiro dia, e não em pedaços.
O pacote de provas que este guia descreve — construído a partir de uma vistoria comum de turnover.
O Rental Inspection Report produz exatamente o que os revisores do AirCover procuram: um PDF datado, cômodo a cômodo, com fotos de antes e depois, carimbos de hora e notas escritas. Capture durante o turnover antes de o hóspede chegar; a prova pronta para reclamação já estará esperando se você precisar.