Que provas o Airbnb exige para reembolsar danos?
O Airbnb exige seis categorias de prova para reembolsar uma reclamação de danos pelo AirCover for Hosts: fotos datadas anteriores à estadia mostrando o item intacto antes do check-in, fotos datadas posteriores à estadia mostrando o dano, fotos amplas que estabeleçam o contexto do cômodo, um orçamento detalhado respaldado por recibos ou cotações, uma descrição escrita cômodo a cômodo e a abertura dentro da janela de 14 dias / antes do próximo hóspede. Reclamações com as seis se resolvem a favor do anfitrião. Reclamações que faltam uma ou mais costumam falhar exatamente nessa lacuna.
As seis categorias de prova que os revisores do AirCover buscam
Fotos prévias (datadas)
Prova de que o item estava intacto antes deste hóspede fazer check-in. O elemento mais preditivo de uma reclamação paga.
Fotos posteriores (datadas)
Prova de que o item está danificado após o checkout, capturadas antes de qualquer faxineiro tocar ou reparar.
Contexto em foto ampla
Pelo menos uma foto por item danificado mostrando o cômodo ao redor. Closes sozinhos são ambíguos.
Documentação detalhada de custo
Recibos, cotações de reparo por escrito ou anúncios de varejistas com o preço exato da substituição. Sem números redondos.
Descrição escrita cômodo a cômodo
Uma narrativa curta por cômodo identificando cada item danificado, sua localização e quais fotos correspondem.
Abertura no prazo
Aberta dentro da janela de 14 dias após o checkout, ou antes do check-in do próximo hóspede — o que vier primeiro.
Padrões de foto: o que de fato conta
- Com carimbo de hora e data.Fotos tiradas no celular capturam metadados EXIF (data, hora, às vezes GPS) automaticamente. Capturas de tela, imagens reenviadas e fotos editadas podem perder isso. Envie os originais.
- Foto ampla mais close por item.Uma foto mostra o cômodo (identifica o local). Outra mostra o dano em detalhe. Os revisores precisam dos dois para fazer a conexão.
- Mesmo ângulo antes e depois, quando possível.Se sua foto prévia foi feita da porta, faça a foto posterior também da porta. Enquadramento idêntico torna a mudança inequívoca.
- Boa iluminação, sem reflexo de flash.Iluminação ruim dificulta distinguir mancha de sombra. Acenda as luzes do teto. Para superfícies brilhantes, mude o ângulo da câmera em vez de usar o flash.
- Vários ângulos para danos 3D.Móveis quebrados, paredes amassadas e luminárias rachadas precisam de pelo menos três ângulos para mostrar profundidade. Danos planos (manchas, queimaduras) precisam de menos.
- Objeto de referência para escala em pequenos danos.Uma moeda, um cartão de crédito ou uma régua ao lado de uma pequena queimadura ou arranhão diz ao revisor o tamanho sem precisar adivinhar pelos pixels.
Um único close desfocado de uma mancha de café no balcão. Sem foto ampla, sem data visível, sem contexto do cômodo, sem comparação prévia.
Foto ampla da cozinha no dia do turnover mostrando o balcão intacto (14 de março). Foto ampla do mesmo ângulo após o checkout mostrando a mancha (19 de março). Close da mancha com uma moeda ao lado para escala. Carimbos EXIF intactos.
Vídeo: quando ajuda, quando fotos bastam
Vídeo não é exigido. Para a maioria dos danos — manchas, queimaduras, arranhões, itens quebrados — uma série de fotos bem compostas tem o mesmo peso probatório e é mais rápida de revisar. Vídeo agrega valor em três casos específicos:
- Dano relacionado a odor. Um vídeo percorrendo o imóvel com narração verbal ("dá para sentir cheiro de fumaça neste cômodo, aqui e aqui") estabelece algo que as fotos não conseguem.
- Dano oculto que precisa de movimento para ser visto. Uma tábua de piso solta, uma porta que não fecha, uma torneira que só vaza quando aberta — o movimento é a prova.
- Reclamações contestadas de alto valor. Para reclamações acima de alguns milhares de reais com hóspede empurrando de volta, um vídeo narrado da inspeção completa de turnover acrescenta credibilidade que fotos sozinhas não trazem.
Documentação de custo: o que os revisores aceitam
- Recibos originais.O mais forte. Substituição já feita, custo verificado. Faça captura de tela ou envie o recibo diretamente.
- Cotação de reparo por escrito.De um serviço de reparo nominal, em papel timbrado ou e-mail oficial, com data, escopo e custo. Cotações por SMS de profissionais autônomos são fracas.
- Anúncio de produto de varejista.Captura de tela ou link da substituição exata em um grande varejista com o preço visível. Funciona bem para itens substituíveis (roupa de cama, louças, pequenos móveis).
- Nota fiscal de limpeza profissional ou remediação.Para remoção de manchas, remediação de fumaça ou sujeira excessiva. Deve ser de um serviço nominal, não do seu próprio trabalho.
- Documento de detalhamento.Uma linha por item danificado: descrição, localização, custo, referência ao documento de respaldo. Os revisores avaliam item a item, não em totais.
"Reparo e substituição: aproximadamente R$ 4.250." Sem itens, sem fontes, sem documento anexado.
Linha 1: Cozinha — substituição de coador cerâmico (R$ 210, anúncio West Elm anexado). Linha 2: Sala — limpeza de estofado (R$ 1.375, nota fiscal GreenClean anexada). Linha 3: Quarto 2 — substituição de luminária de chão (R$ 945, recibo Target anexado). Total: R$ 2.530.
Descrição escrita: o que incluir por cômodo
Os revisores do AirCover processam um alto volume de reclamações. Uma descrição escrita clara é a diferença entre "preciso investigar isso" e "o anfitrião facilitou a aprovação". Para cada cômodo afetado:
- Nome do cômodo exatamente como aparece no anúncio (Cozinha, Suíte principal, Banheiro 2).
- Cada item danificado em sua própria linha com a localização no cômodo.
- Qual é o dano em linguagem simples: mancha, queimadura, quebra, faltando, riscado, sujo.
- Quais fotos correspondem (foto 1, fotos 3–4 etc.) para que o revisor associe texto à imagem.
- O custo daquele item com a referência ao documento de respaldo.
A checklist completa de provas
Pacote de provas para reclamação no AirCover
- Fotos datadas de cada cômodo, ângulo amplo
- Closes datados de itens de alto valor ou frágeis
- Estado geral anotado em um relatório de turnover
- Foto ampla datada de cada cômodo danificado
- Close datado de cada item danificado
- Mesmo ângulo das fotos prévias quando possível
- Referência de escala para pequenos danos
- Vídeo para odor, dano oculto com movimento ou reclamações de alto valor
- Detalhamento com uma linha por item danificado
- Recibo, cotação ou anúncio de varejista para cada linha
- Nota fiscal profissional para limpeza ou remediação
- Narrativa cômodo a cômodo
- Cada item com localização, tipo de dano, referência de foto, custo
- Tom neutro, sem acusações ou linguagem emocional
- Aberta dentro de 14 dias do checkout
- Aberta antes do check-in do próximo hóspede se vier antes
- Hóspede com 24 horas para responder antes da escalada ao Airbnb
O que não conta como prova
- Capturas de tela das miniaturas do rolo da câmera. Removem dados EXIF. Envie as fotos originais pela função de compartilhamento do app.
- Fotos editadas ou anotadas. Círculos vermelhos e setas sinalizam interpretação posterior. Envie o original sem alterações; descreva o dano na seção escrita.
- Mensagens do faxineiro ou áudios do profissional. Mensagens informais não são verificáveis. Peça uma nota fiscal ou cotação por escrito em vez disso.
- Seu próprio custo de mão de obra. O AirCover reembolsa substituição e reparo profissional, não o tempo do anfitrião gasto limpando ou consertando.
- Receita perdida por noites bloqueadas. Não coberta pelo AirCover na maioria dos casos. Apólices de seguro de aluguel por temporada de terceiros tratam disso.
- Danos morais ou inconveniência. O AirCover reembolsa dano material, não o estresse do anfitrião.
Perguntas frequentes
Os revisores do Airbnb checam metadados EXIF nas fotos?
Sim para reclamações contestadas e revisões de maior valor. Os carimbos de hora e às vezes o GPS embutidos nas fotos originais do celular são como os revisores verificam que as fotos prévias e posteriores foram realmente tiradas quando você afirma. Para reclamações simples de baixo valor, frequentemente não checam. Envie os originais de qualquer forma — não custa nada e protege a reclamação se ela escalar.
Quantas fotos uma reclamação de danos deve incluir?
O suficiente para cobrir cada item danificado com uma foto ampla e um close, mais as fotos prévias correspondentes. Uma reclamação típica de incidente único tem 8–15 fotos. Uma reclamação do imóvel inteiro após um hóspede ruim pode ter 40–60. Mais nem sempre é melhor — organizado é melhor que exaustivo.
Posso usar as fotos do meu anúncio como documentação prévia?
Só como recurso secundário. Fotos do anúncio podem ter meses ou anos, então os revisores dão menos peso a elas do que a fotos do turnover imediatamente anterior à estadia. Se as fotos do anúncio são tudo o que você tem, envie — mas explique a data e o contexto na seção escrita. Daqui em diante, um relatório datado de turnover fecha essa lacuna.
E se meu faxineiro não tirou fotos durante o turnover?
Você ainda pode abrir a reclamação, mas sua prova prévia é mais fraca. Envie o que tiver (fotos do anúncio, fotos de inspeção anterior, fotos de um turnover anterior) e seja explícito sobre a lacuna na descrição escrita. Adicionar um passo de foto de turnover ao fluxo do faxineiro fecha isso para futuras estadias.
O Airbnb aceita fotos 360 ou scans 3D como prova?
Sim, e os revisores os acham úteis para estabelecer a condição geral do cômodo. Não exigidos e não substituem closes de danos específicos. Trate-os como complementares ao par padrão de foto ampla e close.
Como envio provas para uma reclamação que já abri?
Responda na mesma thread do Resolution Center com os novos anexos, ou contate o suporte e referencie o código da reserva. Não abra uma reclamação separada — reclamações duplicadas confundem os revisores e atrasam a resolução.
As seis categorias de prova — capturadas em uma única vistoria de turnover.
O Rental Inspection Report produz um PDF datado, cômodo a cômodo, com fotos amplas, closes, notas escritas e carimbos de hora exatamente no formato que os revisores do AirCover esperam. Faça antes da chegada de cada hóspede e a prova já estará esperando se uma reclamação acontecer.